איך לחסוך זמן במענה ללקוחות: 7 דרכים שעובדות

כשהוואטסאפ מנהל לכם את היום

פותחים את הטלפון בבוקר וכבר מחכות הודעות. מתי אתם פתוחים? יש במלאי? איך מגיעים? עד הערב עניתם על עשרות כאלה, ורובן שאלות שכבר עניתם עליהן לא פעם.

לגייס עובד רק בשביל לענות להודעות זה יקר לעסק קטן. בוטים עם תפריטים ("לשעות פתיחה הקישו 1") מתסכלים לא פעם לקוחות ששואלים משהו שהתפריט לא תכנן. בין שתי האפשרויות האלה יש הרבה מה לעשות. הנה שבע דרכים. ארבע הראשונות חינמיות, החמישית היא היחידה בתשלום, ושתי האחרונות עובדות עם עוזר או בלעדיו.

1. לבדוק על מה אתם באמת עונים

לפני שמשנים משהו, כדאי לראות מה נכנס. גללו אחורה שבועיים בוואטסאפ ורשמו את עשר השאלות שלקוחות שואלים הכי הרבה.

בהרבה עסקים כמה שאלות בודדות תופסות חלק גדול מההודעות, אבל אל תסמכו על זה. בדקו בצ'אטים שלכם. הרשימה תגיד לכם לאילו שאלות שווה להכין תשובה מראש ואילו שיחות באמת צריכות אתכם.

כדי לראות את התמונה המלאה, נהלו פתק בטלפון במשך שלושה ימי עבודה רגילים. בכל פעם שאתם עוצרים בשביל משהו שהוא לא העבודה עצמה, רשמו מה זה היה ("שאלה על משלוח", "הזזת תור", "עדכון על הזמנה") ובערך כמה זמן זה לקח, כולל החזרה למה שעשיתם קודם. בסוף מחלקים את הרשימה לשלוש ערימות: הודעות של לקוחות, עבודה משרדית כמו תזכורות ומעקבים, והעבודה עצמה. אם שתי הערימות הראשונות גדולות ממה שחשבתם, זה בדיוק הזמן שהמדריך הזה עוסק בו. אם מתברר שרוב העומס הוא שאלות חוזרות, יש מדריך מסודר בדיוק לזה: איך להפסיק לענות על אותן שאלות שוב ושוב.

2. תשובות מהירות ב-WhatsApp Business

אפליקציית WhatsApp Business חינמית, ויש בה תשובות מהירות מובנות. שומרים תשובה פעם אחת, ואז בכל צ'אט מקלידים "/" ובוחרים אותה מהרשימה.

כתבו אותן כמו שאתם מדברים, לא כמו שלט על הדלת. במקום "שעות פעילות: 08:00-17:00", נסו: "אנחנו פתוחים בימים א'-ה' משמונה בבוקר עד חמש, ובשישי עד אחת. לשלוח לכם הוראות הגעה?"

תשובות מהירות חוסכות הקלדה. עדיין צריך לקרוא כל הודעה ולשלוח כל תשובה בעצמכם.

3. לשים את המידע איפה שהלקוחות מחפשים

התשובה הכי מהירה היא זו שהלקוח לא צריך לבקש בכלל. דאגו שהמידע הבסיסי יהיה קל למצוא:

• פרופיל העסק ב-WhatsApp Business: שעות, כתובת, אתר;
• הקטלוג ב-WhatsApp Business, עם מחירים איפה שנוח לכם להציג אותם;
• דף שאלות נפוצות קצר באתר, שאפשר לשלוח אליו קישור.

יש לקוחות שמעדיפים למצוא את התשובה לבד מאשר לחכות לכם.

4. לשים גבולות ולהגיד מתי תענו

אי אפשר להישאר זמינים כל ערב עד אחת עשרה בלילה. מצד שני, הודעה שלא מקבלת שום תגובה מרגישה כמו התעלמות.

השתמשו בהודעת ההיעדרות של WhatsApp Business כדי לתאם ציפיות, ותנו בה משהו שימושי: "היי! סגרנו להיום ונחזור אליכם מחר מתשע בבוקר. בינתיים, הנה המחירון: [קישור]." הלקוח יודע שההודעה הגיעה, מקבל משהו מועיל מיד, ויודע מתי לצפות לתשובה. אם הודעות אחרי שעות העבודה הן חלק גדול מהשבוע שלכם, המדריך על הודעות אחרי שעות הפעילות יעזור לכם לחשב כמה הן שוות לכם.

5. לתת לעוזר לענות ממה שלימדתם

ארבע הדרכים הראשונות מצמצמות את ההקלדה. הן לא עוזרות כשאתם פשוט לא יכולים לבדוק את הטלפון. בשביל זה צריך משהו שקורא את השאלה ועונה במקומכם.

יש שני סוגים. בבוטים שעובדים לפי תפריט ותסריט צריך לתכנן מראש כל מסלול בשיחה, והם נתקעים ברגע שלקוח יוצא מהתסריט. האלטרנטיבה היא עוזר שמלמדים כמו שמלמדים עובד חדש. (השוואה בין בוט תסריטים לעוזר שמלמדים.)

ב-Answr מלמדים בצ'אט בוואטסאפ: כותבים את התשובות, שולחים את המחירון או המדיניות כקבצים, או שולחים קישור לאתר והוא קורא אותו. הוא עונה ללקוחות בשפה שבה הם כותבים, ממה שלימדתם אותו, ולא מתחיל לענות לאף אחד עד שאתם אומרים לו. הלקוחות כותבים כמו שהם רגילים, כולל הודעות קוליות, שהוא מתמלל ועונה עליהן. אפשר להגיד לו באיזה סגנון לכתוב, רשמי או קליל, או להדביק תשובה שאהבתם כדי שיכתוב באותו אופן.

הוא יכול גם לשלוח הודעות בשבילכם: מעקב ללקוח שקיבל הצעת מחיר ולא חזר, או תזכורת יום לפני תור שהוא יודע עליו. אם הלקוח לא כתב לכם ב-24 השעות האחרונות, וואטסאפ מאפשר לשלוח לו רק הודעת תבנית מאושרת, ולכן הודעות כאלה יוצאות כתבנית. כאן אפשר לראות איך זה עובד במענה אוטומטי בוואטסאפ ובשירות לקוחות בוואטסאפ.

מה שהוא לא יכול לעשות זה לדעת דברים שלא סיפרתם לו. בימים הראשונים כנראה תצטרכו לענות בעצמכם על השאלות שהוא מעביר אליכם. ככה הוא משלים את מה שחסר לו.

6. לקצר את הפינג-פונג

הרבה זמן הולך על שיחות כמו זו:

לקוח: כמה עולה משלוח?

אתם: לאן?

לקוח: לצפון.

אתם: לאיזה יישוב?

לקוח: קריית ביאליק.

שני דברים עוזרים. קודם כול, לכתוב תשובות ששואלות על הכול בבת אחת: "מחיר המשלוח תלוי באזור ובגודל ההזמנה. לאיזה יישוב, ובערך כמה פריטים?" דבר שני, אם יש לכם עוזר, להגיד לו אילו פרטים אתם צריכים לפני שמשהו מגיע אליכם ("בשאלות על משלוח, קודם תשאל כתובת וכמה פריטים"). Answr ישאל את הלקוח את הפרטים האלה, כך שהפנייה תגיע אליכם שלמה.

7. להיכנס רק איפה שצריך אתכם

חלק מחיסכון בזמן הוא לדעת מה לא למסור לעוזר. ועוזר טוב צריך לדעת להגיד "אני לא יודע".

כש-Answr לא יודע את התשובה, הוא בנוי לבדוק איתכם במקום לנחש. בדרך כלל הוא אומר ללקוח שהוא בודק את זה ויחזור אליו, ושולח לכם סיכום קצר בצ'אט בוואטסאפ. אפשר גם לקבוע נושאים שתמיד נשארים אצלכם ("כל מה שקשור להחזרים, תעביר אליי"), והם יגיעו ישר אליכם. כשאתם עונים, הוא יכול לאמץ את התשובה שלכם לפעם הבאה (וכשהוא לא בטוח, הוא שואל קודם), ובפעם הבאה לא תצטרכו לענות על אותה שאלה בעצמכם.

אם כבר נערמו הודעות

הדרכים שלמעלה מונעות מההודעות להיערם. אם פתחתם היום את הוואטסאפ ומחכים לכם עשרות צ'אטים בלי מענה, קודם ממיינים ורק אחר כך מקלידים:

1. קודם עונים למי שמחכה לכם: מי שמוכן להזמין, מאשר תור או מגיב להצעת מחיר. סמנו את הצ'אטים האלה בתווית או הצמידו אותם, כדי שלא ישקעו שוב.
2. לכל השאר שולחים שורה אחת כנה מתוך תשובה מהירה: "תודה על הסבלנות. אנחנו עוברים על ההודעות ונחזור אליכם עוד היום."
3. את השאר עושים בשני חלונות קבועים, למשל בסוף הבוקר ובסוף אחר הצהריים, ולא בין כל דבר אחר.
4. רושמים אילו שאלות חוזרות תוך כדי. הרשימה הזו היא נקודת ההתחלה לדרך 2.

שאלות נפוצות

הלקוחות לא ירגישו שהשירות נהיה פחות טוב?

לא, אם התשובות נכונות וקל להגיע לבן אדם. תלונות ושיחות רגישות השאירו לעצמכם (דרך 7).

מה קורה כשלקוח שואל משהו שהעוזר לא יודע?

ב-Answr, העוזר אומר ללקוח שהוא בודק את זה ושולח לכם הודעה. אחרי שתענו, הוא יוכל להשתמש בתשובה שלכם בפעם הבאה שמישהו ישאל את אותו הדבר.

צריך לשלם על כל זה?

לא בדרכים 1-4. הן חינמיות ולוקחות אחר צהריים אחד. העוזר הוא הצעד היחיד בתשלום, והוא משנה הכי הרבה למי שעובד לבד ולא יכול לעקוב אחרי הטלפון כל היום.

צריך ידע טכני?

לא. תשובות מהירות והודעת היעדרות הן הגדרות באפליקציית WhatsApp Business. את Answr מלמדים ומפעילים בצ'אט בוואטסאפ. כדי לחבר את המספר צריך כניסה קצרה עם פייסבוק דרך קישור מאובטח.

מאיפה מתחילים

עשו את דרכים 1 עד 4 השבוע. הן לא עולות כלום ויחסכו לא מעט הקלדה. אם גם אחרי זה אתם עדיין צמודים לטלפון, זה הזמן שבו עוזר מצדיק את עצמו. אפשר להתחיל עם Answr בחודש ראשון ללא תשלום.

רוצים עוזר שעונה ללקוחות שלכם בוואטסאפ כשאתם לא יכולים? מתחילים בחודש ראשון ללא תשלום, בלי כרטיס אשראי.