אותן חמש שאלות, כל יום
אתם באמצע עבודה והטלפון מזמזם. "עד מתי אתם פתוחים היום?" עניתם. עשר דקות אחר כך: "אתם מגיעים גם לקריות?" ואחריה "כמה זה עולה?" ו"יש איפה לחנות?"
אלה שאלות לגיטימיות לגמרי. הלקוחות צריכים את התשובות, ותשובה מהירה וברורה היא לא פעם מה שקובע אם יבואו אליכם או ישאלו מישהו אחר. הבעיה היא שאתם אלה שמקלידים אותן, שוב ושוב, בין כל שאר הדברים.
המדריך הזה עוסק בבעיה אחת: השאלות שאתם עונים עליהן שוב ושוב. נמצא אילו שאלות חוזרות, נכתוב לכל אחת תשובה אחת טובה, ונראה איך מפסיקים להקליד אותה מחדש בלי להישמע כמו מרכזייה. (אם אתם מחפשים תמונה רחבה יותר של איך לחסוך זמן בהודעות של לקוחות, קראו את 7 הדרכים לחסוך זמן במענה ללקוחות.)
למה תשובה של חצי דקה עולה יותר מחצי דקה
התשובה עצמה קצרה. מה שעולה זה כל מה שמסביב:
- אתם מאבדים את הרצף. לעצור באמצע עבודה, להקליד תשובה ואז להיזכר איפה הייתם, לוקח יותר זמן מהתשובה עצמה.
- מישהו אחר מחכה. הלקוח שמולכם, או מי ששאל שאלה מסובכת באמת, מחכה בזמן שאתם עונים על השאלה הקלה.
- תשובה מאוחרת מאבדת לקוחות. מי ששאל בעשר בלילה וקיבל תשובה בתשע בבוקר, אולי כבר שאל עסק אחר בינתיים.
לא צריך סטטיסטיקה של אף אחד כדי לדעת אם זו בעיה אצלכם. ספרו שבוע אחד (שלב 1).
שלב 1: מוצאים את השאלות שחוזרות הכי הרבה
במשך שבוע, פתחו פתק בטלפון. בכל פעם שאתם מקלידים תשובה שכבר כתבתם בעבר, סמנו קו ליד השאלה. אצל רוב העסקים הרשימה מתחלקת לשלוש קבוצות:
מידע בסיסי
- מה שעות הפתיחה? אתם פתוחים היום?
- איפה אתם? יש חניה?
- יש משלוחים, ולאן?
- איך אפשר לשלם?
מחירים וזמינות
- כמה זה עולה?
- יש במלאי? יש במידה או בצבע אחר?
- מתי התור הפנוי הבא?
מדיניות
- אפשר לבטל או להזיז תור?
- מה מדיניות ההחזרות וההחלפות?
- צריך מקדמה?
אחרי שבוע תהיה לכם רשימה קצרה וספירה אמיתית מהעסק שלכם. אלה המספרים היחידים שחשובים כאן.
שלב 2: כותבים כל תשובה פעם אחת, כמו שצריך
כתבו את התשובה לכל שאלה כאילו זו ההודעה היחידה שהלקוח יקרא. תשובה טובה היא:
- שלמה. "כן, יש משלוחים" גוררת עוד שלוש שאלות. "אנחנו שולחים לכל חיפה והקריות, בימים א'-ה'. הזמנה עד 12:00 מגיעה באותו יום" בדרך כלל סוגרת את העניין.
- מדויקת. שעות אמיתיות, מחירים אמיתיים, אזורים אמיתיים. אם התשובה תלויה במשהו, כתבו במה.
- כנה. אם משלוח לוקח בדרך כלל שלושה ימים אבל לפעמים חמישה, כתבו חמישה. לקוחות זוכרים דווקא את ההבטחה שלא עמדתם בה.
- עם הצעד הבא. "לקבוע לכם תור?" או "הנה הקישור להזמנה."
ככה זה נראה על שאלה אחת שחוזרת כל הזמן:
| לפני | אחרי |
|---|---|
| "תלוי." | "ניקיון רגיל של דירת 3 חדרים עולה 350 ₪. בדירה גדולה יותר המחיר עולה, אז כתבו לי כמה חדרים יש ואשלח מחיר מדויק." |
גם התשובה השנייה תלויה במשהו, אבל היא אומרת במה, ומבקשת את הפרט החסר באותה הודעה.
שמרו את כל התשובות במסמך אחד. הוא יעזור לכם בכל מקרה: זה דף השאלות הנפוצות של העסק, הדף שנותנים לכל מי שעוזר לכם, והבסיס לכל כלי שתבחרו בהמשך.
שלב 3: מפסיקים להקליד, ומתחילים בכלים החינמיים
תשובות מהירות ב-WhatsApp Business. אפליקציית WhatsApp Business חינמית, ואפשר לשמור בה תשובות מהירות: בצ'אט מקלידים "/" ובוחרים תשובה שמורה במקום לכתוב אותה מחדש. זה חוסך את רוב ההקלדה. עדיין צריך לקרוא כל הודעה ולשלוח כל תשובה בעצמכם, כך שזה עוזר בעיקר כשהטלפון ממילא לידכם.
הודעת פתיחה והודעת היעדרות. גם הן מובנות ב-WhatsApp Business, ומודיעות ללקוח שההודעה הגיעה ומתי תחזרו אליו. הן לא עונות על השאלה עצמה, אז כדאי להתייחס אליהן כהודעת המתנה ולא כפתרון.
עוזר שעונה במקומכם. אם הבעיה האמיתית היא שאי אפשר לבדוק את הטלפון כל היום, צריך משהו שקורא את השאלה ועונה עם התשובה שלכם גם כשאתם עסוקים או ישנים. בשביל הפער הזה Answr בנוי:
- מלמדים אותו בצ'אט בוואטסאפ, כמו שמסבירים לעובד חדש: כותבים את התשובות, שולחים את המחירון או התפריט כקובץ, או שולחים קישור לאתר והוא קורא אותו.
- הוא עונה ללקוחות בשפה שבה הם כותבים, ממה שלימדתם אותו.
- כששאלה לא מכוסה, הוא בנוי לבדוק איתכם במקום להמציא תשובה. בדרך כלל הוא אומר ללקוח שהוא בודק את זה, ושולח לכם סיכום קצר בוואטסאפ כדי שתענו. (מה Answr עושה כשאין לו תשובה.)
- הוא לא מתחיל לענות ללקוחות עד שאתם אומרים לו, אז אפשר קודם לבדוק אותו עם שאלות משלכם.
- כשאתם עונים ללקוח בעצמכם, הוא יכול לאמץ את התשובה שלכם לפעם הבאה (וכשהוא לא בטוח, הוא שואל אתכם קודם), כך שבפעם הבאה לא תצטרכו לענות על אותה שאלה בעצמכם. אפשר לשאול אותו בכל רגע מה הוא למד, ולתקן כל דבר שלא מדויק.
ועוד מגבלה אחת: הדיוק של עוזר תלוי במידע שיש לו. אם המחירים השתנו ולא עדכנתם אותו, הוא ימשיך לתת את המחיר הישן. העדכון הוא הודעה אחת ("מהיום ניקיון רגיל עולה 380 ₪"), והוא מגיע ללקוחות אחרי כמה דקות. אבל מישהו צריך לשלוח אותה.
שלב 4: מחליטים מה נשאר אצלכם
לתת למישהו אחר לענות על שאלות חוזרות זה לא למסור לו כל שיחה. את אלה כדאי להשאיר לעצמכם:
- תלונות, וכל לקוח שכועס או נסער.
- בקשות מיוחדות והצעות מחיר לעבודות שעוד לא תמחרתם.
- המלצות שתלויות בהיכרות עם הלקוח.
- כל דבר חדש שעוד לא החלטתם מה עונים עליו.
עם עוזר כמו Answr אפשר להגיד את זה במילים פשוטות ("כל מה שקשור להחזרים, תעביר אליי"), והשיחות האלה יגיעו ישר אליכם.
שבועיים ראשונים, בלי להסתבך
- ימים 1-7: מסמנים את השאלות שחוזרות.
- יום 7: כותבים תשובות לחמש הראשונות.
- יום 8: שומרים אותן כתשובות מהירות, או מלמדים אותן את העוזר ובודקים עם שאלות משלכם.
- שבוע 2: מוסיפים את חמש הבאות. כדאי לתקן כל תשובה שלקוחות עדיין שואלים עליה שאלת המשך. בדרך כלל זה סימן שחסר בה משהו.
הלקוחות רוצים תשובות מהירות וברורות. אתם רוצים להפסיק להקליד את אותו הדבר כל היום. כשכותבים כל תשובה פעם אחת וכמו שצריך, מקבלים את שניהם.
רוצים עוזר שעונה על השאלות האלה בשבילכם בוואטסאפ? מתחילים בחודש ראשון ללא תשלום, בלי כרטיס אשראי.
