ההודעה שמגיעה ב-22:40
"היי, יש לכם משהו פנוי ביום שישי בבוקר?"
ראיתם אותה בשמונה בבוקר, עניתם, ולא שמעתם יותר כלום. אולי מצאו מישהו אחר. אולי סתם בדקו. אין דרך לדעת, ובדיוק זו הבעיה: קל להתעלם מהודעות שמגיעות אחרי שעות הפעילות, כי לא רואים כמה הן עולות.
המאמר הזה עושה שני דברים. קודם, חישוב פשוט שיראה לכם כמה ההודעות האלה באמת שוות לעסק, עם המספרים שלכם ולא עם ממוצעים של מישהו אחר. אחר כך, ארבע דרכים לענות עליהן בלי לעבוד בלילות.
בקצרה: כתבו הודעת היעדרות שימושית, שימו את המידע הבסיסי איפה שמחפשים בלילה, קבעו בדיקה קבועה של עשר דקות בערב, ורק אחר כך שקלו עוזר. החישוב שלמטה יגיד לכם אם הצעד האחרון שווה את המחיר.
חלק 1: חישוב פשוט לשבועיים
צריך שבועיים של היסטוריה בוואטסאפ ועשר דקות ביום, או ערב אחד של גלילה אחורה.
שלב 1: להחליט מה זה "אחרי שעות" אצלכם. כתבו את שעות העבודה האמיתיות שלכם, כולל השעות שבהן אתם אצל לקוח ולא יכולים לענות. אצל אינסטלטור זה רוב היום. בחנות זה הערבים, שישי אחר הצהריים ושבת.
שלב 2: לסמן כל הודעה של לקוח שהגיעה מחוץ לשעות האלה. בלי צ'אטים אישיים ובלי ספקים.
שלב 3: למיין כל הודעה לסוג:
| סוג | דוגמה | מה היא צריכה |
|---|---|---|
| מוכן לקנות | "אפשר עוגה למחר?" | תשובה מהירה, אחרת ישאלו במקום אחר |
| משווה מחירים | "כמה עולה מטבח שלם אצלכם?" | תשובה ראשונה ברורה ומלאה |
| שאלה פשוטה | "אתם פתוחים במוצאי שבת?" | כל תשובה נכונה, עדיף מיד |
| צריך אתכם | "החלק שהתקנתם מטפטף" | אתכם, באופן אישי |
שלב 4: לרשום מה קרה עם כל הודעה. הזמינו או קנו אחרי שעניתם? נעלמו? כתבו שמצאו מישהו אחר?
שלב 5: למלא הערכה משלכם.
| המספר שלכם | |
|---|---|
| הודעות אחרי שעות, בשבועיים, מסוג "מוכן לקנות" או "משווה מחירים" | ___ |
| כמה מהן נעלמו אחרי שעניתם באיחור | ___ |
| מכל 10 לקוחות שמקבלים תשובה מהירה, בערך כמה בדרך כלל קונים (לפי הניסיון שלכם) | ___ מתוך 10 |
| סכום עסקה ממוצע | ___ ₪ |
| ערך משוער של אלה שנעלמו, לשבועיים (מי שנעלמו × השבר שחישבתם × סכום עסקה ממוצע) | ___ ₪ |
בשורה האחרונה הופכים את ה"מתוך 10" לשבר: 4 מתוך 10 זה 0.4. זו הערכה, והיא טובה רק כמו הספירה שמאחוריה. חלק ממי שנעלם לא היה קונה בכל מקרה, אז התייחסו לתוצאה כגבול עליון ולא כתחזית. אבל אם המספר בשורה האחרונה גדול ביחס למה שעולה לכם לענות, כדאי לתכנן מענה להודעות אחרי שעות הפעילות. אם הוא קרוב לאפס, אולי הודעת היעדרות טובה תספיק.
חלק 2: ארבע דרכים לענות אחרי שעות הפעילות
1. הודעת היעדרות שבאמת עוזרת
באפליקציית WhatsApp Business יש הודעת היעדרות מובנית שאפשר לתזמן לשעות שבהן אתם לא עובדים. רובן אומרות "סגורים, נחזור אליכם". הודעה טובה יותר עונה על השאלה הכי נפוצה וקובעת מתי תחזרו:
"היי! סיימנו להיום ונחזור מחר ב-8:30. המחירים ושעות הפתיחה כאן: [קישור]. אם אתם רוצים לקבוע לסוף השבוע, כתבו יום ושעה ונאשר בבוקר, מיד כשנפתח."
זה לא עולה כלום. זה לא עונה על שאלות ספציפיות, אבל זה שובר את השקט וגורם ללקוח לשלוח את הפרטים שתצטרכו בבוקר.
2. לשים את התשובות איפה שמחפשים בלילה
חלק מהלקוחות שמחפשים בשעות מאוחרות בודקים קודם את פרופיל העסק בוואטסאפ, את הקטלוג או את האתר. שימו שם שעות, כתובת, מחירים (איפה שנוח לכם) והוראות לקביעת תור, וחלק מהשאלות פשוט לא יישלחו.
3. בדיקה קצרה בערב, בתנאים שלכם
יש בעלי עסקים שמעדיפים חלון קבוע של עשר דקות, נגיד 20:30 עד 20:40, ועונים רק להודעות של "מוכן לקנות". זה לא אוטומטי, אבל זה גבול: בודקים פעם אחת, מטפלים בדחוף, ומניחים את הטלפון.
4. עוזר שעונה ממה שלימדתם אותו
אם החישוב מראה שיש ערך אמיתי בלילות ובסופי שבוע, עוזר יכול לענות במקומכם. עם Answr:
- הוא עונה על מה שלימדתם אותו, כמו שעות, מחירים, באילו ימים קובעים תורים ואילו פרטים צריך לשלוח, בשפה שבה הלקוח כותב, בכל שעה שהוא כותב.
- מה שהוא לא יודע מגיע אליכם. הלקוח מקבל בדרך כלל הודעה שאתם בודקים את זה, ואתם מקבלים סיכום קצר בוואטסאפ, כדי שתטפלו בו בזמן שנוח לכם.
- אתם מחליטים מתי הוא עונה. כברירת מחדל הוא עונה מיד. אפשר גם להגיד לו לענות רק בשעות מסוימות, למשל "ראשון עד חמישי, 9 עד 18", או "לא לענות משישי בצהריים עד ראשון בבוקר" אם העסק שומר שבת. אפשר להוסיף הודעה אחת, במילים שלכם, למי שכותב מחוץ לשעות האלה. במקרה כזה התשובות עצמן מחכות עד שהשעות שלכם מתחילות.
- הוא יכול לחכות לכם קודם. אפשר להגיד לו לחכות, למשל, עשר דקות לפני שהוא עונה. אם עניתם ללקוח בעצמכם בזמן הזה, הוא לא נכנס לשיחה.
ושתי מגבלות שחשוב להכיר. הוא יכול לענות רק על מה שלימדתם אותו, כך ששאלה מסוג חדש בחצות עדיין תחכה לכם. ובוואטסאפ, עסק יכול לענות בחופשיות רק בתוך 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח. אם קבעתם שעות שמשאירות פער ארוך יותר, למשל בחג שנופל צמוד לשבת, תשובה מאוחרת חייבת לצאת כתבנית הודעה מאושרת של וואטסאפ, וזה מחייב אמצעי תשלום בחשבון הוואטסאפ שלכם. Answr יגיד לכם כבר כשתקבעו את השעות אם זה מסודר.
מה מתאים לכם
- החישוב מראה רק כמה הודעות בודדות אחרי שעות: הודעת היעדרות טובה (דרך 1) מספיקה.
- הרבה שאלות פשוטות בלילה: קודם דרכים 1 ו-2, ואז להחליט.
- קונים אמיתיים שכותבים בלילה ובסופי שבוע: כאן עוזר כזה משתלם. אפשר להתחיל בחודש ראשון ללא תשלום, לבדוק אותו עם שאלות משלכם, ולהפעיל אותו כשאתם מרוצים מהתשובות.
כל מה שתבחרו, השאירו אצלכם את ההודעות שצריכות אתכם: תלונות, תקלות, כל דבר רגיש. שם חשוב פחות לענות מהר, וחשוב יותר לענות נכון.
רוצים שהשאלות של אחרי שעות הפעילות ייענו ממה שלימדתם? מתחילים בחודש ראשון ללא תשלום, בלי כרטיס אשראי.
