מה זה בעצם אוטומציה לוואטסאפ בעסק קטן
"אוטומציה" נשמע כמו משהו לחברות גדולות עם מחלקת מחשוב. בוואטסאפ של עסק קטן, הכוונה למשהו הרבה יותר פשוט: לתת לחלק מההודעות להיענות, להישלח או לקבל מעקב בלי שתקלידו אותן בעצמכם.
זה יכול להיות פשוט כמו הודעת היעדרות, או מתקדם כמו עוזר שעונה על שאלות של לקוחות ממה שלימדתם אותו. בכל מקרה, החלק הקשה הוא לא הטכנולוגיה. החלק הקשה הוא להחליט אילו הודעות ירוצו לבד ואילו תמיד יגיעו אליכם. אם תכניסו לאוטומציה את ההודעות הלא נכונות, לקוחות ירגישו שמתחמקים מהם. אם תבחרו נכון, הם יקבלו תשובות מהר יותר, ואתם תקבלו בחזרה את היום שלכם.
המדריך הזה עוסק בבחירה הזאת: חמישה סוגי הודעות ששווה להכניס לאוטומציה, אלה ששווה להשאיר אצלכם, והכללים של וואטסאפ שכל אוטומציה חייבת לעמוד בהם.
מבחן של שתי שאלות לפני שמכניסים אוטומציה
לכל הודעה שאתם שוקלים להכניס לאוטומציה, שאלו:
- התשובה הנכונה זהה בכל פעם? ל"עד מתי אתם פתוחים ביום שישי?" יש תשובה נכונה אחת. ל"אפשר לעשות משהו מיוחד לחתונה של הבת שלי?" אין.
- אם התשובה האוטומטית לא מדויקת לגמרי, הנזק קטן? תשובה קצת מגושמת על חניה זה בסדר. מחיר שגוי, הבטחה לא נכונה או תשובה קרה לתלונה, לא.
שתי תשובות "כן": מועמדת טובה לאוטומציה. "לא" אחד: תשאירו אדם בתמונה, או תנו לאוטומציה רק לאסוף את הפרטים ולהעביר אליכם.
חמישה דברים ששווה להכניס לאוטומציה
1. תשובות לשאלות שחוזרות כל יום
שעות, מיקום, מחירים, אזורי משלוח, מה כלול, איך קובעים תור. השאלות האלה עוברות את המבחן בקלות, ובדרך כלל הן החלק הגדול ממה שאתם מקלידים ביום.
- האפשרות החינמית: לשמור את התשובות הטובות שלכם כתשובות מהירות באפליקציית WhatsApp Business ולהכניס אותן בהקלדת "/" (עמוד העזרה של וואטסאפ). עדיין קוראים כל הודעה ובוחרים תשובה.
- האפשרות האוטומטית: עוזר שעונה ממה שלימדתם אותו. את Answr מלמדים בצ'אט בוואטסאפ, והוא עונה לשאלות של לקוחות על העסק רק מהמידע הזה. כשמשהו לא מכוסה, הוא אומר ללקוח שהוא בודק ושואל אתכם.
אם אתם לא בטוחים אילו שאלות חוזרות אצלכם, התחילו מהמדריך איך להפסיק לענות על אותן שאלות.
2. התשובה הראשונה כשאתם לא יכולים לענות
לקוח שכותב ב-22:00, או בזמן שאתם עם לקוח אחר, לא צריך לתהות אם מישהו בכלל ראה את ההודעה.
- האפשרות החינמית: הודעת פתיחה והודעת היעדרות באפליקציית WhatsApp Business, לפי לוח זמנים או מחוץ לשעות הפעילות. הן אומרות ללקוח מתי תחזרו, אבל לא עונות על השאלה.
- האפשרות האוטומטית: עוזר שעונה מיד, או רק בשעות שאתם בוחרים. ב-Answr אפשר להגיד "תענה רק מיום ראשון עד חמישי, בין 9:00 ל-18:00", להוסיף הודעה אחת במילים שלכם לכל מי שכותב בזמן שהוא לא עונה, והתשובה האמיתית יוצאת כשהשעות שהגדרתם מתחילות.
למדריך מפורט על ערבים וסופי שבוע, ראו איך לענות ללקוחות אחרי שעות הפעילות.
3. איסוף פרטים לפני שאתם נכנסים לתמונה
הרבה שיחות יצטרכו אתכם בסוף, אבל לא בשלוש ההודעות הראשונות. לפני שנותנים הצעת מחיר לתיקון, צריך את הדגם ותמונה. לפני שבודקים הזמנה, צריך את מספר ההזמנה.
זו עבודה טובה לאוטומציה: לבקש את הפרטים, שאלה קצרה אחת בכל פעם, ואז להעביר אליכם את השיחה כשהיא שלמה. ב-Answr מגדירים את זה ככלל במילים פשוטות, למשל "כשמישהו שואל על החזרת מוצר, קודם תבקש את מספר ההזמנה", וכשהפרטים מגיעים, אתם מקבלים סיכום בוואטסאפ.
4. מעקב שתלוי במה שקורה בשיחה
"אני אחשוב על זה" הוא המקום שבו הרבה מכירות נגמרות בשקט. הודעת מעקב קצרה ומנומסת כמה שעות אחר כך יכולה להחזיר את השיחה, אבל קשה לזכור לשלוח אותה לכל לקוח.
אוטומציה יכולה לעשות את זה, כל עוד מגדירים גבולות ברורים. ב-Answr מתארים את הכלל כמו שהייתם אומרים לעובד: "מי שקיבל מחיר ולא ענה שלוש שעות, תשלח לו הודעה קצרה וחמה, לכל היותר פעמיים, ואז תעזוב אותו." הגבולות שאתם נותנים הם הגבולות שהוא שומר, ולקוח שכבר ענה, קבע או אמר שהוא לא מעוניין אינו מקבל מעקב. (הודעת מעקב שנשלחת יותר מ-24 שעות אחרי ההודעה האחרונה של הלקוח חייבת לצאת כהודעת תבנית; ראו בסעיף הבא.)
5. תזכורות ועדכונים שהייתם מקלידים אחד אחד
תזכורות לתורים, "ההזמנה שלך מוכנה", "אנחנו סגורים בחג". ההודעה נראית אותו דבר בכל פעם, ורק הפרטים משתנים.
קל להכניס אותן לאוטומציה, עם כלל אחד של וואטסאפ שחשוב להכיר: עסק יכול לכתוב ללקוח בחופשיות רק בתוך 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח. מחוץ לחלון הזה, ההודעה חייבת לצאת כהודעת תבנית מאושרת, ו-Meta גובה על כל אחת שנמסרת, עם חריג אחד ללקוחות שמגיעים אליכם ממודעה שמובילה לוואטסאפ (מדיניות ההודעות העסקיות של וואטסאפ; התמחור של Meta). Answr מטפל בתבנית בשבילכם ומודיע לכם אם אי אפשר לשלוח אותה, אבל החיוב הוא של Meta ומופיע בחשבון הוואטסאפ שלכם. ב-Answr מבקשים את ההודעות האלה או קובעים כלל, למשל "תזכיר ללקוחות יום לפני". הוא לא מגיב מעצמו לאירועים בתוך אפליקציות אחרות.
מה להשאיר אצלכם
יש הודעות שנכשלות במבחן של שתי השאלות בכל פעם. אותן השאירו אצל בן אדם:
- תלונות ולקוחות כועסים. מי שכועס רוצה להרגיש שאדם שומע אותו. אוטומציה יכולה לאשר שההודעה התקבלה ולהתריע לכם, וכאן היא צריכה לעצור.
- משא ומתן והצעות מחיר מיוחדות. כל מה שתלוי בשיקול הדעת שלכם, ולא במחירון.
- כל מה שלא לימדתם. אם התשובה לא נמצאת במה שהעוזר שלכם יודע, היא צריכה להגיע אליכם, לא להיות ניחוש.
- נושאים רגישים. בריאות, שאלות משפטיות, מחלוקות על כסף, נסיבות אישיות.
- הרגעים שבונים נאמנות. תודה מלקוח ותיק, בקשה מיוחדת של לקוח קבוע. אלה שווים את המילים שלכם.
ב-Answr אפשר לסמן נושאים שתמיד יישארו אצלכם ("אם שואלים על הזמנות מיוחדות, תעביר אליי") או לבקש ממנו לבדוק איתכם לפני תשובות מסוימות ("תבדוק איתי לפני שאתה נותן מחיר"). כשלקוח שואל על אחד הנושאים האלה, Answr שולח לו הודעה קצרה שהשאלה בבדיקה, ומודיע לכם.
הכללים של וואטסאפ עצמה לאוטומציה
לא משנה באיזה כלי תשתמשו, המדיניות של וואטסאפ חלה על כל עסק שמשתמש באוטומציה:
- תמיד לאפשר להגיע לבן אדם. במדיניות ההודעות העסקיות של וואטסאפ כתוב שעסקים רשאים להשתמש באוטומציה בתוך חלון 24 השעות, אבל חייבים גם לספק דרך מהירה, ברורה וישירה להעביר את הפנייה לאדם (מדיניות ההודעות העסקיות של וואטסאפ).
- לשלוח הודעות רק למי שהסכים. אותה מדיניות דורשת הסכמה מפורשת מראש לפני שעסק פונה למישהו בוואטסאפ.
- מחוץ ל-24 שעות, רק בתבניות. ולצפות לחיוב מ-Meta עליהן.
- זהירות עם הודעות המוניות. וואטסאפ עלולה להגביל מספר ששולח את אותה הודעה להרבה אנשים שלא ציפו לה.
איך מתחילים בלי לעצבן אף אחד
- בחרו אחד מהחמישה. השאלות החוזרות הן בדרך כלל ההתחלה הכי טובה.
- כתבו את התשובות כמו שצריך. מלאות, מדויקות ובקול שלכם. אוטומציה רק חוזרת על מה שנתתם לה.
- בדקו בעצמכם קודם. שאלו את מה שהלקוחות שלכם שואלים, וקראו את התשובות כאילו אתם הלקוח. Answr לא עונה ללקוח אחד עד שאתם אומרים לו להתחיל.
- עקבו אחרי השבוע הראשון. קראו את השיחות, תקנו כל מה שלא מדויק, והוסיפו את מה שחסר.
- ואז הוסיפו את הבא. תשובה ראשונה אחרי שעות העבודה, אחר כך איסוף פרטים, ואחר כך מעקב.
שאלות נפוצות
מה אפשר להכניס לאוטומציה בוואטסאפ בחינם?
באפליקציית WhatsApp Business החינמית: הודעת פתיחה, הודעת היעדרות, תשובות מהירות שמכניסים בהקלדת "/", תוויות לארגון שיחות, וקטלוג. הן חוסכות הקלדה, אבל אף אחת מהן לא עונה על שאלה של לקוח בעצמה.
הלקוחות יידעו שהם מדברים עם אוטומציה?
חלקם ינחשו, וזה בסדר אם התשובות טובות. מה שחשוב זה לא להעמיד פנים. אם לקוח שואל אם הוא מדבר עם בוט, Answr עונה שהוא עוזר אוטומטי וממשיך לעזור. אפשר גם להגדיר שיציג את עצמו כך כבר בהודעה הראשונה.
במה זה שונה מצ'אטבוט עם תפריטים?
בוט תפריטים מכריח את הלקוח לבחור מתוך אפשרויות שתכננתם מראש. עוזר כמו Answr קורא את השאלה של הלקוח במילים שלו ועונה ממה שלימדתם אותו, וכשהוא לא יודע, הוא שואל אתכם במקום לשלוח את הלקוח לסיבוב בתפריט. לתמונה המלאה, ראו בונה תסריטים או עוזר שלומד.
רוצים לראות מה אפשר להכניס לאוטומציה בוואטסאפ שלכם? החודש הראשון ב-Answr חינם, ולא צריך כרטיס אשראי כדי להתחיל.
