איך לקוחות באמת הולכים לאיבוד
כמעט אף אחד לא מתעלם מלקוח בכוונה. פניות של לקוחות בוואטסאפ הולכות לאיבוד בדרך כלל באחת מארבע דרכים שקטות:
- נקרא, ושוקע בין ההודעות. פתחתם את ההודעה באמצע עבודה, התכוונתם לענות אחר כך, ועשרה צ'אטים חדשים דחפו אותה למטה. היא כבר מסומנת כנקראה, אז שום דבר לא מזכיר לכם.
- נענה, אבל לא נסגר. שלחתם מחיר או הצעה, הלקוח השתתק, ואף אחד לא חזר אליו.
- הגיע כשלא יכולתם להסתכל. הייתם אצל לקוח, בנהיגה או ישנים, ועד שראיתם, הם כבר שאלו מישהו אחר.
- התערבב עם כל השאר. ספקים, משפחה וקבוצות על אותו טלפון, וההודעה הראשונה של לקוח חדש נבלעת ביניהם.
לכל אחת מהן פתרון אחר. מהירות חשובה בכולן. לפי מחקר משנת 2011 שפורסם ב-Harvard Business Review, לחברות בארה"ב שניסו ליצור קשר עם פנייה מקוונת בתוך שעה היה סיכוי גבוה כמעט פי שבעה לקיים שיחה משמעותית עם מקבל ההחלטות, בהשוואה לחברות שחיכו אפילו שעה אחת נוספת (HBR, 2011). המחקר עוסק בפניות מאתרים ובחזרה טלפונית, לא בוואטסאפ, אבל הכיוון ברור: ככל שפנייה חדשה מחכה יותר, היא מתקררת.
שלב 1: לראות מה מחכה לכם
באפליקציית WhatsApp Business (חינמית) יש תוויות. צרו ארבע והשתמשו בהן כל יום:
- פנייה חדשה: מי שמתעניין לראשונה.
- מחכה לי: כל מה שקראתם ועוד לא עניתם.
- נשלחה הצעה: נתתם מחיר ומחכים לתשובה.
- סגור: נסגר, נקבע, או לא מעוניין.
החשובה מכולן היא "מחכה לי". ברגע שקראתם הודעה שאי אפשר לענות עליה מיד, תייגו אותה. ככה הודעה שנקראה ולא נענתה כבר לא נעלמת.
שלב 2: שתי בדיקות קצרות ביום
בחרו שתי שעות קבועות, למשל 12:30 ו-17:30. בכל אחת:
- פתחו את התווית "מחכה לי", וענו או סגרו כל מה שיש בה.
- עברו על רשימת הצ'אטים וחפשו הודעות ממספרים חדשים בלי תווית.
- הציצו ב"נשלחה הצעה" ובדקו מי שותק כבר יותר מיום.
עשר דקות, פעמיים ביום. המטרה: ששום הודעה שקראתם לא תחכה יותר מיום בלי לפחות תשובה ראשונה. אם אפשר, הוסיפו הצצה קצרה באמצע הבוקר לפניות חדשות.
שלב 3: לחזור ללקוח פעם אחת, כמו שצריך
הצעות מחיר נשארות לא פעם בלי תשובה פשוט כי אף אחד לא חזר ללקוח. פנייה אחת, יום או יומיים אחרי, היא סבירה ולרוב מתקבלת בברכה:
"היי דנה, רציתי לוודא שקיבלת את ההצעה למטבח. אשמח לעדכן אותה או לענות על כל שאלה."
לא יותר מפעם או פעמיים. ושימו לב: אם אתם עובדים דרך מערכת להודעות עסקיות ולא דרך האפליקציה בטלפון, יש כללים של וואטסאפ. עסק יכול לכתוב בחופשיות בתוך 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח, ואחרי זה רק בתבנית הודעה שאושרה מראש. עוד דוגמאות להודעות, ומתי להפסיק, תמצאו במדריך לפולואפ בוואטסאפ אחרי הצעת מחיר.
שלב 4: לכסות את השעות שבהן אתם לא זמינים
לשעות שבהן פשוט אי אפשר להסתכל בטלפון יש שתי רמות:
- בחינם: הודעת היעדרות ב-WhatsApp Business שאומרת מתי תענו ונותנת משהו שימושי בינתיים, כמו מחירון או קישור לקביעת תור. (עוד על הודעות אחרי שעות הפעילות.)
- עוזר שעונה: משהו שעונה על השאלות שלימדתם אותו ומעביר אליכם את השאר. זה מה ש-Answr עושה.
מה משתנה עם עוזר כמו Answr
כש-Answr על הוואטסאפ שלכם, ארבע הדרכים שלמעלה נראות אחרת:
- שאלות שלימדתם אותו נענות מיד, בשפה שבה הלקוח כותב, בכל שעה שהן מגיעות. מלמדים אותו בצ'אט בוואטסאפ: כותבים תשובות, שולחים קבצים או קישור לאתר.
- שאלות שהוא לא יודע לענות עליהן מגיעות אליכם עם סיכום, והלקוח מקבל בדרך כלל הודעה שאתם בודקים את זה. אם לא עניתם אחרי בערך 45 דקות והלקוח כתב שוב, הוא מזכיר לכם פעם אחת.
- אפשר לשאול אותו מה מחכה לכם. בצ'אט עם Answr שואלים "אילו צ'אטים מחכים לתשובה שלי?" או "מי שתק השבוע אחרי שקיבל הצעה?", והוא עובר על השיחות עם הלקוחות בתקופה שביקשתם ועונה.
- אפשר לקבוע כללי מעקב במילים פשוטות, כמו "תזכיר לי כל שאלה שהעברת אליי ולא עניתי עליה תוך שעתיים", או "מי שקיבל הצעה ולא ענה תוך שלוש שעות, תשלח לו פעם אחת הודעה קצרה ונעימה".
- צ'אטים אישיים נשארים בחוץ. הוא בנוי לא לענות לחברים, משפחה או ספאם, ואפשר לחסום ממנו כל מספר לגמרי.
הוא לא יטפל בהכול. שאלה שמעולם לא לימדתם אותו עדיין צריכה אתכם, והדיוק שלו תלוי במה שסיפרתם לו. התחילו בללמד אותו את התשובות לשאלות הכי נפוצות, בדקו אותו בצ'אט שלכם, והפעילו אותו כשאתם מרוצים. (מה הוא עושה כשאין לו תשובה.)
אם כמה אנשים עונים, או שלקוחות כותבים גם באינסטגרם
יש עסקים שמפספסים לקוחות מסיבה אחרת: שניים-שלושה אנשים חולקים את מספר הוואטסאפ, או שהלקוחות כותבים גם באינסטגרם ובפייסבוק, ואף אחד לא רואה מי ענה למי. זו בעיה של תיבת הודעות משותפת לצוות. כלים שבנויים ככה מרכזים את כל הערוצים ואת כל העובדים במסך אחד.
Answr לא עובד כך. הוא עובד רק בוואטסאפ, והוא בנוי לבעל עסק או לצוות קטן, שבו העוזר ובעל העסק עונים על אותו מספר. אם הבעיה העיקרית שלכם היא תיאום בין כמה עובדים בכמה ערוצים, מערכת לצוותים היא הכלי שכדאי לבדוק קודם. (איך בוחרים בין סוגי הכלים.)
שאלות נפוצות
לקוחות מתעצבנים כשעוזר עונה להם?
זה תלוי בשני דברים שבשליטה שלכם: אם התשובות נכונות, ואם מי שמבקש בן אדם מקבל אותו מהר. אם לקוח שואל את Answr ישירות אם הוא בוט, הוא עונה בכנות.
זה מתאים לכל עסק?
שיטת התוויות והבדיקות מתאימה לכל עסק שעובד עם וואטסאפ. עוזר כמו Answr מועיל הכי הרבה כשהרבה שאלות חוזרות ואי אפשר לעקוב אחרי הטלפון כל היום, והכי פחות כשכל שיחה היא ייעוץ אישי ורגיש.
איך מונעים מעוזר להמציא דברים?
בוחרים עוזר שעונה ממה שלימדתם ומעביר אליכם את מה שהוא לא יודע, ובודקים אותו עם שאלות שאין לו דרך לדעת את התשובה עליהן. ב-Answr, שאלות כאלה אמורות להגיע אליכם.
ומה אם לקוח שואל משהו מסובך?
זה צריך להגיע אליכם, ו-Answr בנוי להעביר את זה אליכם, יחד עם סיכום קצר של השיחה כדי שתוכלו לענות מהר.
לסיכום
רוב הלקוחות שהולכים לאיבוד לא נזנחו. הם נפלו בין הכיסאות, ואפשר לסגור את הפערים: לתייג את מה שמחכה, לבדוק פעמיים ביום, לחזור פעם אחת, ולכסות את השעות שבהן אתם לא זמינים. אם זה עדיין לא מספיק, ראו איך עובד שירות לקוחות בוואטסאפ עם Answr, ונסו אותו בחודש ראשון ללא תשלום.
רוצים שפחות לקוחות ילכו לאיבוד? מתחילים בחודש ראשון ללא תשלום, בלי כרטיס אשראי.
